危机处理的胜负，
在前六小时

01监测到底在监测什么

常规的舆情系统给的是「声量曲线」，但声量高低本身说明不了什么。一条行业媒体的质疑稿，和三千条微博骂声，要处理的方式完全不同。

我们看三件事：谁在说（媒体、监管、竞对还是消费者）、说的有没有事实依据、有没有人在推动（自然发酵还是有组织）。这三件事判断清楚，才知道要不要回应。

02危机时的三条原则

1. 快过完美六小时内给一个「我们已悉知并在核实」的回应，比两天后一份完美的声明有用得多。沉默会被解读为默认。
2. 只说能兑现的承诺赔偿、承诺整改，每一句都会在后续被追问。说不出的话不要写进声明。
3. 一个出口对外只有一个发言人、一个渠道。多头发声是危机里最常见的自伤。

03事后比事前更重要

舆情过去之后的两周，才是修复期。这期间要做三件事：把事实说清楚（一篇有分量的深度稿比十条声明有用）、把内部口径统一（销售、客服、HR 说法必须一致）、把机制补上（下次同类事件谁判断、多久回应）。

我们通常会在危机结束后交一份复盘，写清楚这次哪一步慢了、慢在哪。这份东西不进对外材料，只给管理层。